Tajemniczy Klient
W jakim celu wykorzystywane są badania „Tajemniczy Klient”?
Badania te wykorzystywane w szczególności do pomiaru:
- Jakości obsługi zarówno tej realizowanej telefonicznie jak i bezpośredniej
- Weryfikacji i stopnia znajomości i stosowania standardów firmowych przez pracowników
- Wiedzy pracowników na temat oferty firmy
- Poziomu satysfakcji Klientów
Dlaczego warto zrealizować takie badanie?
- Dlatego, że otrzymujemy bardzo konkretne informacje, które charakteryzują się wysokim stopniem obiektywności. Przygotowane przez nas kwestionariusze badań uniemożliwiają interpretację zaistniałych okoliczności czy odpowiedzi udzielonych przez pracowników.
W wyniku badania identyfikowane są obszary trzy podstawowe rodzaje obszarów:
- Wymagające natychmiastowej interwencji, podjęcia działań naprawczych
- „Obszary do obserwacji”, wymagają one szczególnej uwagi, gdyż inwestycja w nie, może dość szybko przynieść oczekiwany rezultat, natomiast niedoinwestowane mogą zamienić się w obszary do interwencji, szybko mogą sprowadzić sytuację do obszaru zielonego (wówczas okaże się , nie warto dodatkowo inwestować w ten obszar ) lub przeciwnie do stanu typowego dla obszaru czerwonego
- Obszary wskazujące na mocne strony analizowanej sytuacji
- Dlatego, że na podstawie otrzymanych informacji wiesz jak funkcjonują badane obszary i które wymagają działań naprawczych w pierwszej kolejności.
- Dlatego, że zaplanowanie precyzyjnych działań naprawczych oszczędza czas i pieniądze.
